標準缺失致糾紛不斷 定制行業(yè)待規(guī)范

消費者個性化需求的釋放帶動了櫥柜、衣柜等定制化市場的高速發(fā)展。定制櫥柜的品牌發(fā)展勢頭比較良好，但快速擴張的市場和標準制度的缺失也帶來了無序的競爭，由此暴露出來的問題也導致消費市場對于定制櫥柜等方面的投訴居高不下。

定制標準缺失

“櫥柜定制受消費者詬病的一個重要原因，是櫥柜定制標準的缺失。如計價方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務等，均無明確的要求，導致消費陷阱日漸增多。”業(yè)內(nèi)人士坦言。而家居定制在計價方式、板材、質(zhì)保年限等有不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家居定制行業(yè)的板材分類較細。龐雜的板材名稱讓消費者眼花繚亂的同時，也讓部分無良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費者介紹時卻混淆概念，稱該定制產(chǎn)品是純實木家居，忽悠消費者。

此外，多種計價方式也讓消費者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計價方式各有不同，有按延米計價的，有按展開面積計價的，也有按陰影面積計價的。比如定制櫥柜，商家大多選擇按延米計價;定制衣柜，商家大多選擇按展開面積計價;針對有特殊尺寸規(guī)定的家具，商家則會選擇按陰影面積計價。“沒有規(guī)矩不成方圓。目前，我國關于家居定制的標準只有一個推薦性行業(yè)標準，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。櫥柜等家居定制急需更為全面、更為細化的標準。”業(yè)內(nèi)人士透露。

定制糾紛不斷

櫥柜定制是按照消費者個性化需求量身定制的消費行為。消費流程一般有雙方溝通、實地測量、產(chǎn)品設計、設計確定、下訂單補交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗收等8個環(huán)節(jié)。這8個環(huán)節(jié)錯綜復雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦其中的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問題，就有可能產(chǎn)生消費糾紛。

關于櫥柜定制的投訴一般分為三類：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費者與商家之間往往因為板材質(zhì)量較差、櫥柜存在色差等問題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費者對櫥柜定制的流程并不了解，部分設計師為盡快成單盲目迎合消費者，缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務投訴。櫥柜定制因為是“量身定制”的服務，所以安裝后即便出現(xiàn)問題，商家往往只修不退，成為產(chǎn)生消費糾紛的主要原因。

但是，相較傳統(tǒng)櫥柜，定制櫥柜具有空間利用率高、個性化設計、安裝簡便的優(yōu)勢。因而受到不少消費者的青睞。但自古以來都是利弊并存，定制櫥柜業(yè)在迎來發(fā)展高漲期的同時，如何解決暴露出來的問題則是推動整個行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要任務。