家電售后問題屢遭詬病 服務標準亟待確立

近日，吉林省四平市胡女士家的萬家樂熱水器發生自燃事故，險些釀成命案。在事故發生后，胡女士試圖尋求熱水器公司萬家樂進行售后維權，但是維權過程一波三折，投訴五天后仍沒有任何進展。

熱水器自燃當天，胡女士撥打萬家樂全國售后服務熱線，工程師上門檢查情況，稱會將情況如實反應給總部，至于如何處理，總部會再聯系。

在等不到萬家樂總部聯系的情況下，胡女士聯系萬家樂四平售后服務人員，對方稱需要拿到發票才給予解決。在胡女士提出要求萬家樂賠償自燃造成的一切損失時，萬家樂售后服務人員表示可以給胡女士打折，讓胡女士重新購買一臺熱水器，并且售后服務人員態度惡劣地告訴胡女士“不接受就找400全國售后服務去”。

隨后，胡女士撥通了萬家樂全國售后服務熱線電話4007003888，陳述了事情發生的全過程，客服人員沒有給出任何的勸慰和處理辦法，只說“好的，我會向上級反映。”

家電售后問題屢遭詬病 服務標準亟待確立

“心懷用戶，回報社會”是萬家樂的企業社會責任觀，但是在胡女士的尋找售后服務維權過程中，卻絲毫看不見。事實上，對于消費者來說，家電產品影響使用還算事小，一旦發生類似胡女士家中熱水器自燃事故，對生命安全造成威脅，后果不堪設想。

據廣東省消委會發布的《2015年度廣東省消費投訴情況分析》數據顯示，2015年，廣東省各級消費者委員會共受理消費投訴113935件，從性質看，售后服務及商品質量問題最為嚴峻，分別占了43.61%、20.76%。其中，電子電器類投訴高居不下，2015年廣東省消委會受理消費者家用電子電器類投訴共29195件，占總投訴量的25.62%，主要集中在售后服務拖延、產品責任界定問題、維修站點管理混亂、維修價格不透明。

家電售后問題屢屢遭消費者詬病，已是老生常談的話題，有些家電產品的售后服務形同虛設，尤其是一些小家電產品，售后維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規范、反復維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是。

本來能給生活帶來便利的家電產品，售后維修服務不佳反而給人添堵，以致消費者在家電產品壞了之后，時常直接當廢品處理扔掉，放棄維修，不僅出現大量一次性消費家電產品。對環境保護的壓力也相對增大。

據家電網了解，家電售后服務不到位，消費者反映的問題主要有：一是生產者、經銷商、修理者在售后服務問題上互相推諉，讓消費者轉著圈打電話，跑了很多冤枉路;二是經營者故意曲解國家有關三包規定，在商品出現性能故障，經過兩次修理后仍不能正常使用的情況下，人為設坎，不履行換貨、退貨責任;三是部分修理者不如實填寫商品維修工單，發生糾紛后以修理次數不符合規定為由，拒絕消費者應有的權利;四是售后服務不及時，維修時間過長;五是修理者在維修時變著法收費，經常以"人為損壞"為由，要求消費者交費維修;六是對于超過三包有效期的家用電器，修理者故意夸大故障，更換不需要更換的配件，謀求不當經濟利益。

就目前家電行業來看，由于缺乏相應的服務標準來約束企業的售后行為，一些企業在售后服務環節著力不夠，導致企業售后出現不作為或不到位的現象。