家電維修市場混亂 售后服務如何解決

家電壞了，卻發現找不到維修點，或者找到可以維修的地方卻沒有合適的配件完成維修，客服服務態度極差，維修中心、賣場表示無可奈何，糟糕的處理方式令很多消費者對家電維修體驗差到極點。

有果必有因。據了解，目前家電維修店基本上分為三類：一是廠商授權的正規售后維修點，二是由經銷商建立的售后安裝和維修隊伍，三是個體維修公司。順德錫蘭電子宋總介紹，“我國許多家電企業規模不大，受成本的制約，很少有獨立的售后服務體系，大部分是由經銷商代理維修，或委托當地一些維修經營部負責，對外宣稱“授權維修點”，但是這種委托、代理關系可能不穩定，隨時有可能變化，往往讓消費者維修無門。”

筆者在網上查詢“美的售后服務維修點”時發現，像美的這樣售后服務體系完善的家電企業，其在全國各地的維修服務點也只是到達了大城市，三四線城市很少分布。并且其中也包括不少官方授權維修點。美的這樣的大企業尚且如此，其他中小型家電企業的狀況更可想而知了。

2012年，《家電維修服務業管理方法》正式出臺，該辦法要求，家電維修從業人員應當持證上崗，這一門檻的設立，著實攔住了不少維修人員，造成維修人員缺乏。此外，隨著科學技術的不斷進步，家電產品更新換代越來越快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，以及維修人員技術能力不足，從而造成維修難。

“授權維修點”不僅維修資質優劣無法全部保證，如果售后熱線將客戶指定到一家不夠格的維修店，那么高價維修也在所難免。當我們不可避免的被告知不能維修的原因時，好像犯了錯的孩子一樣。殊不知這可能就是維修商為收取高額維修費用，而找各種理由拒絕免費維修的慣用伎倆。

另一方面，大部分維修點無法庫存種類繁多的各種家電配件，當產品出了問題送往維修時，維修人員常常需要根據產品的需要，臨時從網上或者廠家預定相關配件，如此一來，不僅耗時長，再加上昂貴的運費，維修費用自然會高出不少。

越來越多的家電企業意識到，售后服務能夠提高企業的信譽，成為眾多品牌企業搶占市場的重要“武器”，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，也是樹立企業口碑和塑造企業形象的重要途徑。為了企業的可持續發展，為了爭奪更大的市場空間，正在成長壯大的中小企業也開始行動起來。

有“最具潛力廚衛電器第一品牌”之稱的帥太電器，建立了詳實的客戶檔案管理體系，對購買了帥太產品的客戶進行留檔，以便規范化專業化的操作模式服務客戶。對于留檔客戶，帥太會進行不定期的回訪，了解客戶需求和產品使用情況，幫助客戶解決使用過程中存在的問題，并且接受客戶對帥太的監督和指導，收集客戶提出的意見和建議。

多普電器將售后服務作為企業的一項長期戰略任務，并致力于培養經銷商高度重視售后服務的意識，并未經銷商配送非常齊全的產品配件，保證只要消費者購買的多普電器出了問題，技術人員就能及時為消費者維修，避免了因為找不到合適的配件而無法修復產品的弊端。

科美電器則準備以“專賣店模式”進軍市場，將科美專賣店開遍全國各省、市、自治區。付意足總經理認為，專賣店模式更有利于廣大消費者零距離享受專業化服務，為企業帶來更多穩定的消費群體。為此，每一家銷售科美產品的技術人員都要在總部接受嚴格的專業技術培訓，并同他們其屬下所有銷售科美產品的服務員進行專業指導培訓，從而形成具有真正專業技術水平的服務隊伍。

而美日晨豐電器更有一個售后服務大夢想，就是在現有的“全智能電磁爐萬能維修板”的基礎上，開發出能為家電企業省心，為維修人員省力的電壓力鍋、煙機、豆漿機等廚衛、小家電全系列萬能維修板并實現形成完整的網絡服務、定點銷售網絡，隨時隨地消費者服務的偉大夢想。